La calidad como camino hacia la fidelidad del cliente

En el mercado actual de la cerveza, marcado por las fluctuaciones y la constante evolución del perfil del consumidor, la búsqueda de la diferenciación es continua. 

Pero, ¿qué diferencia realmente a las cerveceras de éxito de las que luchan por sobrevivir? 

La respuesta suele estar en la calidad, no como concepto abstracto de "buen gusto", sino como gestión estratégica de las características de los productos y procesos.

Esta fue la provocación central de la conferencia "Calidad en las cervecerías: su ventaja competitiva", impartida por João Sperb, profesor de la Universidad de São Paulo. Escola Superior de Cerveja e Malte y especialista en gestión de calidad, durante el Seminario Internacional de la Cerveza 2025. 

João desmitificó la calidad como preferencia personal y la presentó como una herramienta esencial para el crecimiento y la rentabilidad de cualquier empresa cervecera.

Prepárese para comprender cómo la coherencia y la normalización pueden ser sus mayores ventajas.

La calidad no es sabor: es característica

Para Sperb, el primer paso es desvincular la idea de calidad del gusto personal. Una cerveza "buena" o "mala" es cuestión de preferencias. 

La calidad, en cambio, se refiere a las características o propiedades de un producto. Una cerveza corriente principal puede ser de alta calidad para su público objetivo, que busca neutralidad y bajo coste, mientras que una artesanal ofrece complejidad y un sabor específico para otro nicho. 

Ambos, si se hacen bien, pueden ser productos de calidad porque cumplen lo que se proponen.

La clave está en observar el mercado, comprender la demanda de los clientes y, a partir de ahí, definir las características que debe tener su producto. La inteligencia de mercado es esencial para no cometer el error de imponer un producto a un público que no lo quiere.

La frustración del cliente: El enemigo silencioso de su empresa

La incoherencia es el mayor saboteador de la calidad. 

Imagine un cliente que prueba su cerveza en el Festival, le encanta, la vuelve a comprar y la encuentra diferente. Esta frustración no aparece en la cuenta de resultados como una "pérdida", sino como una pérdida recurrente de ventas. Los clientes fieles no surgen por casualidad; se les conquista por la estandarización y la certeza de que el producto será siempre el mismo, lote tras lote.

La fidelización es el motor del crecimiento. Si su cervecería no crece, probablemente sea porque consigue hacer la primera venta, pero no la venta recurrente.

Cómo garantizar la calidad en la práctica: herramientas y procesos

Para lograr coherencia y normalización, es necesario un planteamiento sistemático:

Normalización de procesos: Todas las etapas, desde la recepción de la materia prima hasta su venta, deben trazarse y describirse en Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT) y Procedimientos Normalizados de Higiene (PNH). Esto garantiza que el trabajo se realice siempre de la misma manera, por cualquier miembro del equipo.

Control de calidadEl control de los parámetros de su producto es esencial. Ya sea mediante análisis de laboratorio sencillos (color, espuma, alcohol, amargor) o más complejos, disponer de datos es el primer paso hacia el control y, en consecuencia, la mejora. Si no se mide, no se gestiona.

Control estadístico de procesos (CEP): Utilice herramientas estadísticas para conocer la "normalidad" de su proceso. Esto le permite identificar cuándo algo se sale de la norma y dónde actuar para corregirlo.

Mejora continua (ciclo PDCA)Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar. Este ciclo es interminable y debe ser la filosofía de la empresa para identificar problemas, aplicar soluciones e incorporarlas al proceso. Japón, por ejemplo, dedica 70% de su tiempo a planificar y comprobar, lo que se traduce en menos reprocesamientos.

Seguridad y conformidad: Garantizar la seguridad de los empleados y la seguridad alimentaria del producto (evitar la contaminación) es intrínseco a la calidad. Además, cumplir las normas reglamentarias de Anvisa y el MAPA es obligatorio y una piedra angular de la operación. El MAPA ofrece incluso un "Folleto de bebidas" con más de 2.000 páginas de normas y buenas prácticas.

Cartografía de pérdidasIdentifique dónde se producen los residuos (por ejemplo, pérdida de extracto durante la maceración o residuos de limpieza). Pequeñas reducciones porcentuales pueden suponer grandes ahorros con el tiempo.

El mensaje final es contundente: en un mercado competitivo, la calidad es su mayor ventaja. No se trata de lo que te gusta, sino de lo que ofreces sistemáticamente a tu cliente.

¿Desea profundizar sus conocimientos sobre normalización, control de procesos y todas las herramientas para optimizar la calidad en su fábrica de cerveza? 

¿Le gustaría descubrir las ventajas concretas de una sólida gestión de la calidad, que se traducen en diferenciación, reducción de costes y escalabilidad empresarial?

El vídeo completo de la charla de João Sperb está disponible en nuestro canal de YouTube.

No pierda la oportunidad de convertir su fábrica de cerveza en un ejemplo de excelencia.

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